篇一：旅行社培训方案
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旅行社员工培训计划
篇一：旅行社员工培训管理标准
旅行社员工培训管理标准
20XX-01-1609:11:03|分类：|标签：|字号大中小订阅
旅行社员工培训管理标准
一、培训目标
优化员工的知识结构，提升技能水平、工作绩效和能力，增强员工对公司的认同感和归属感，创建学习型组织。
二、培训分类
1、岗前培训：
（1）新员工到职培训
（2）调职员工岗前培训
2、在职培训
3、专题培训
三、培训流程
1、各部门填写年度培训计划交与管理部审核，审核通过后可向总经理提交
《年度培训计划表》，总经理签批后即可组织执行培训工作。
2、临时安排的培训计划，相应部门填写《培训申请单》交管理部，竭诚为您提供优质文档/双击可除
管理部将在初审后上报至总经理进行审批，总经理审批通过后方可由管理部组织实施培
训工作。
3、岗前培训
（1）新员工到职培训由人力资源部负责，内容为：
a、公司简介、员工手册、人事管理规章的讲解；
b、企业文化知识的培训；
c、工作要求、工作程序、工作职责的说明；
d、请业务部门进行业务技能培训；
（2）调职员工岗前培训
培训的方式及培训内容由调入部门决定
4、在职培训：在职培训的目的主要在于提高员工的工作效率，以更好的协调公司的运作及发展。培训的内容和方式均由部门决定5、专题培训：公司根据发展需要或者部门根据岗位需要，组织部分或全部员工进行某一主题的培训工作。6、培训后考核：培训后的考核由培训部门自行决定，一般包括：培训教师评核，经理评核及员工自评等。7、培训结束，由培训教师填写《培训记录》，连同考核表、培训教材、签到表和所有评核报告一起交与管理部存档。8、培训中如有关公司机密的内容，受培训员工应严格遵守保密原则。如有
泄漏，公司将根据具体情况给予罚款、记过或辞退处罚。编辑本段员工培训目的员工培训目的有以下几种：
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（1）降低员工流失率。我们曾介绍过“二三二”原则，你培训越好，他越愿
意留在你的企业工作。
（2）让员工适应工作，以便减少错误、节省时间。把他需要做的、那些规章制度等都告诉他，他以后能少犯错误，节省时间，公司效率就相应地提高了。
（3）展现清晰的职位及组织对个人的期望。要告诉他的职位，他是干什么
的，你希望他做到什么。
（4）帮助新员工更快地胜任本职工作。
（5）增强企业的稳定程度。其实换句话说也就是降低流失率。
（6）减少员工的抱怨。员工进来不受到关照，他就会产生抱怨。一次好的培训，会减少员工的焦虑和抱怨，他才能真正地专心干工作。
（7）最重要的目的是让他融入企业的文化。我们套用联想的一句话叫“入模子”，也就是不管他什么背景、历史、来自什么样的公司，用强化的方式让他集训并很快适应公司的组织文化，大家用同一种声音说话，其实这才是新员工入职
培训最重要的一个目的。编辑本段如何安排员工培训计划
（一）长期计划
（1）确立培训目标--通过对培训需求的调查分析，将培训的一般需求转变为企业培训的总体目标，如通过培训来达到的各项生产经营目
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标和提高企业的管理水平。通过对上年度培训计划的总结及分析培训的特殊需要，可以确立需要通
过培训而改善现状的特别目标，成为本年度培训的重点项目。
（2）研究企业发展动态--企业培训部会同有关的主要管理人员研究企业的生产营销计划，以确定如何通过培训来完成企业的年度生产经营指标。一项生产经营目标的达成往往取决于一个或几个员工是否正确地完成任务；而要正确地完成任务，又取决于员工是否具备完成任务所需的知识、技能和态度。通过检查每一项业务目标，确定要在哪些方面进行培训。企业培训部还要与有关人员共同研究企业的生产经营状况，找到需要改进的不足之处，寻求通过何种培训可以改善
现状、实现培训的特别目标。
（3）根据培训的目标分类--围绕企业生产经营目标的培训应列入业务培训方案；围绕提高企业管理水平的培训活动则应列入管理培训方案。因此，培训方案的制订是针对培训目标，具体设计各项培训活动的安排过程。企业的业务培训活动可分为素质训练、语言训练及专门业务训练。企业的管理培训活动主要是班
组长以上管理人员的培训，内容包括系统的督导管理训练及培训员专门训练等。
（4）决定培训课程--课程是培训的主题，要求参加培训的员工，经过对某些主题的研究讨论后，达到对该训练项目的内容的掌握与运用。年度培训计划中，要对各类培训活动的课程进行安排，主要是列出训练活动的细目，通常包括：培训科目、培训时间、培训地点、培
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训方法等。注意培训课程的范围不宜过大，以免在各项目的训练课程之间发生过多的重叠现象；但范围也不宜过狭，以免无法真正了解该项目的学识技能，应主要以熟悉该训练项目所必需的课程为限。培训课程决定后，需选编各课程教材，教材应包括以下部分：培训教材目的的简要说明；列出有关教材的图表；说明表达教材内容的方法；依照下列顺序编写教材：教材题目、教材大纲及时间计划、主要内容及实施方式和方法，讨论题及复习的方法和使用的资料。
（5）培训预算规划--培训预算是企业培训部在制订年度培训计划时，对各项培训方案和管理培训方案的总费用的估算。预算是根据方案中各项培训活动所
需的经费、器材和设备的成本以及教材、教具、外出活动和专业活动的费用等估
算出来的。
（二）短期计划
短期计划指针对每项不同科目、内容的培训活动或课程的具体计划。制订培
训活动详细计划的步骤如下：
1.确立训练目的--阐明培训计划完成后，受训人应有的收效。
2.设计培训计划的大纲及期限--为培训计划提供基本结构和时间阶断的安
排。
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3.草拟训练课程表--为受训人提供具体的日程安排，落实到详细的时间安
排，即训练周数、日数及时数。
4.设计学习形式--为受训人完成整个学习计划提供有效的途径，在不同学习
阶段采用观察、实习、开会、报告、作业、测验等不同学习形式。
5.制订控制措施--采用登记、例会汇报、流动检查等控制手段，监督培训计
划的进展。
6.决定评估方法--根据对受训人员的工作表现评估以及命题作业、书面测
验、受训人员的培训报告等各方面来综合评价受训人员的培训效果。编辑本段员工培训的三个层次
第一层次：“c”–coaching做教练
侧重于员工的技能性训练及实际操作，手把手地教，做示范。
第二层次：“T”–Training做培训
侧重于员工的知识性训练，组织专题讲座，灌输服务理念和知识。
第三层次：“d”–developing做发展
侧重于员工的职业生涯设计，发现员工的潜质，培养员工职业化素质。这三个层次互为融合，缺一不可，形成层层递进关系。通过做教练
（coaching）使员工掌握基本的服务技能，先上岗盯班，一般需要1-2周的时间；同时做培训（Training）掌握服务的基本理念和知识，使
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员工不断进步，一般需要1-3个月的时间，刚好是新员工的适用转正期；在员工的成长过程中，发现员工的潜质，帮助其分析性格特点，适合做哪个岗位，或提升或调岗，与员
工本人一起做好职业生涯的设计，一般需要1-2年的时间。编辑本段员工培训工作难点
1、如何提高培训项目的针对性和实效性？这一点是关键，也是大方向。建议培训项目负责人和培训讲师都要多关注企业的问题所在，从实际出发，不要盲目跟风。市场上的培训课程很多也很杂，要善于选择，取我真正之所需。只有从实际出发，精心设计培训计划，才能为培训的实施打好基础。
2、培训项目的实施。培训计划制定后，实施也很重要。包括合适的培训机构或培训老师的选择、培训
环节的落实以及相关服务流程的衔接。
3、培训项目的效果转化工作，尤其是投资比较大的重要的培训项目。如果培训成果没有得到明显的回
报，很难让老板和员工对该培训项目给予最充分的肯定和后续培训的支持。编辑本段员工培训5要素
在员工的培训中，过程指导尤为重要。很多管理者在培训员工的过程中，通常也会有”过程指导”的内容，但大部分员工经过”过程指导”后仍是一知半解，达不到管理者的要求，主要原因是培训者（师傅）没
有完全掌握过程指导的技巧。
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经过总结分析，发现过程指导有五个关键要素，这五个关键要素缺一不可。
员工过程指导的五个关键要素分别为：1、样板；2、协同；3、观察；4、纠正；5、强化。
一、样板example：”师傅做给徒弟看”
样板即根据各项标准要求所做出来的模板，是员工日常工作的参照物。
培训者必须按各种工作标准做出样子来，以最直观的方式让被培训者明白什么是正确的。
二、协同coordination：”师傅徒弟一起做”
协同即带领、陪同员工完成各项工作。
培训者按工作标准做出样板后，要亲自和被培训者按样板要求共同完成各项工作，一方面使被培训者
更理解样板内容，另一方面可以帮助被培训者解决初次工作遇到的困难和心理障碍。
三、观察observe：”师傅看着徒弟做”
观察即通过对员工工作的全过程进行观察，以了解员工工作中的优缺点。
经过”样板”和”协同”后，被培训者已具备一定的操作技能，这时培训者不能再帮着被培训者去完成工作了，而要让其独立完成。这时，培训者一定要站在被培训者旁边，选取不影
响被培训者工作的位置进行观
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察，并进行记录，对做得不足的地方进行标注。
四、纠正rectify：”师傅指着徒弟做”
纠正即根据观察被培训者工作的结果，指出做得好的和做得不足的地方，然后对做得不足的地方进行
纠正。
纠正是确保过程指导效果的一个重要环节，但培训者在纠正时要注意以下几个要点：
1、纠正不足前要对被培训者做得好的地方进行肯定和表扬，最好是当众表扬；
2、纠正不足时最好把被培训者拉到一边，单独进行讲解，同时多做演示动作，以加强记忆。
五、强化congsolidate：”师傅逼着徒弟做”
强化即按照样板标准坚持做下去，最终形成习惯。
强化是一个长期的过程，培训者必须逼迫被培训者不断坚持去做，而且要根据样板标准做出考核指标，没达到标准的要进行处罚。这五个步骤有效完成后，被培训者也就可以”出师”了。编辑本段员工培训有效性的标准
什么是培训的有效性？简单说，它是指公司和员工从培训中获得的收益，对员工个人来说，收益意味着学到新的知识或技能；对公司来说，收益包括顾客满意度的增加，市场占有率的增加，最终是企业效益的增加。培训有效性往往是通过培训结果体现出来的，培训结果指的是用于评估培训的准则，而这些准则
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就成了培训有效性的标准。
一般而言，培训有效性的标准常表现在以下几个方面。
1.员工知识的增加。通过培训，员工具备了完成本职工作所必须的基本知识，而且员工能很好地了解企业经营的基本情况，如企业的发展前景、战略目标、经营方针、规章制度，等等。
2.员工技能的提升。经过培训，员工完成了本职工作所必备的技能，如谈判技能、操作技能、处理
人际关系的技能等。
3.员工态度的转变。通过培训，企业与员工之间建立了相互信任的关系，增强了员工的职业精神，培养了员工的团队合作精神；同时，也增加了员工适应并融于企业文化的主动性。
4.员工行为的改变。员工知识技能的提高和工作态度的积极转变，主要体现在员工回到工作岗位后的行动中去，把新知识技能运用到实践中，解决了以往工作中所遇到的困难和问题；转变原来的工作态度，增强企业主人翁责任感及团队合作意识，积极主动地为企业发展作出贡献。
5.企业效益的增加。员工将培训结果及时运用到工作中，提高企业产品和服务质量，降低企业的生产
成本，最终提高了顾客的满意度，增加了企业的效益。编辑本段员工培训需求报告
某企业中层管理人员培训需求报告
一、培训需求分析背景
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20XX年12月，人力资源部对企业中层管理人员年度培训需求进行了调查，了解到企业现任的中层管理人员大部分在任时间较短。通过需求调查分析，提升管理技能成为了他们培训需求的重点内容之一。
二、调查对象
企业各职能部门负责人、主管级以上的中层管理职务人员（共计36人）
三、调查方式及主要内容
1.调查方式
（1）访谈
由人力资源部经理作为培训需求分析的主要负责人，同中层管理人员分别组织座谈，并与企业部分高
层人员分别就中层管理人员的工作表现进行了沟通。
（2）问卷调查
人力资源部共发出培训需求调查问卷36份，回收有效问卷36份，所有中层管理人员都根据实际情况
认真填写了问卷。
2.调查内容分析
（1）岗位任职时间
任职时间
中层管理人员人数
所占比例（总数36）1年以内1850%1~2年719.44%2年及以上1130.56%
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从上表可以看出，69.44%的中层管理人员到现任职位的任职时间都不足2年，更有50%的中层管理人员
到现任职位的任职时间都不足1年，足以说明其管理经验尚待提高。
（2）管理幅度
管理幅度
中层管理人员人
数
所占比例（总数
36）无41~3人34~6人176~10人610人及以上611.11%8.33%47.22%16.67%16.67%从表格可以看出，有88.89%的中层管理人员有直接下属，其中16.67%的中层管理人员的直接下属为10人及以上，63.89%的中层管理人员的直接下属有4~10人，仅有4个中层管理人员没有直接下属，但也只
是暂时的。因此，管理者角色认知是其必备的管理知识之一。
（3）如何制订工作计划
大多数中层管理人员以月度或季度制订计划的单位，很少有制订长期规划的。在具体制订计划的过程中，如何围绕总目标制订其具体的可行性计划、如何确保计划的实现等问题上，却存在着诸多不足之处。
（4）有效授权与激励
授权和激励是管理者的重要管理技能之一，根据培训需求调查的结果来看，有31人都表示自己会授予下属一定的权限并激励员工，但
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83.33%的中层管理人员表示希望得到工作中如何进行具体的有效授权与激
励的技巧。
（5）高效团队的建设
团队作用发挥得好，就能产生1+1>2的效果，至于如何带领及组建高效的团队，77.78%的中层管理
人员表示尚缺乏这方面的技巧。
（6）员工培训
所有作为此次培训对象的中层管理人员都选择了对员工进行培训，但只有16.67%的中层管理人员制订了员工培训计划并认真执行，33.33%的中层管理人员制订了员工培训计划但没有落实实处，33.33%的中
层管理人员对员工培训的随意性较大，16.67%的中层管理人员认为没有时间对员工进行培训。由此可以看出，他们都有意识到对员工进行培训的重要性。但真正落实的比较少，且对与培训技巧的篇二：旅行社新员工培训计划方案
旅行社新员工培训计划方案
根据招聘员工的实际情况并结合部门业务操作内容期间进行下列培训计划。培训时间用。
培训对象旅行社等工作人员
培训形式以讲解、示范、训练为主通过多媒体演示对培训对象特在员工试用-2天为培训学习期合格后试
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进行现场拟训练达到最佳。
使其得到体验式的分享和启示从而使培训效果培训内容公司状况产品线路、各个景点行程、礼仪礼貌对客服务、旅游常识及各种注意事项等科目。
培训方式板书式讲解和互动问答。
新员工基本常识培训
第一天上午
8点至9点需要熟悉公司环境及各工作岗位。
介绍公司产品演示产品PPT讲解公司发展9点至10点培训内容流程及业务情况吸引新员工对产品的兴趣。
10点至12点要求员工掌握公司的各个规章制度上下班作息制度请假、休假制度考勤上班衣着打扮等的宣读不同位置薪资提成构成介绍后再默看员工手册详细了解。办公室店面环境培训按照值日生表进行打扫卫生下午时间安排
2点至4点公司旅游线路培训的讲解。熟悉公司各类线路产品的基严格考勤制度。
本情况及我公司公寓特有的卖点要求员工对旅行社各工种、业务有详细的理解了解全国各地景点行程与地接路线。4点至5点掌握办公室各类办公设备的使用方法打印机的使用、正反复印、收发或换传真纸等子。
5点至8点门市接待培训。怎样和客人沟通。要求员工掌握微笑服电脑基本操作流程熟悉各类文件资料的摆放位
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务、“顾客是上帝”的含义会接打客人电话和应对学会从网上找地接了解行程路线及价格的变动要掌握。第二天上午
8点至10点详细了解合同内容学会签约合同成组成部分旅行责任险和旅游人身意外险的区别要知道合同的组以及要知道签合同的注意事项。
10点至12点对所培训内容进行考核可以口头问答式或试卷式
篇三：旅行社员工培训方案
旅行社20XX年员工培训方案
为增强广州青年旅行社工作人员的服务水平，提高管理质量和效率，特制定我公司20XX年员工培训方案，具体如下：
一、培训对象：旅行社全体导游。
二、培训时间：20XX年9月每周二、四下午学习
三、培训地点：旅行社会议室。
四、培训方式：集中组织、统一安排、定点培训。
五、培训目标：
1.帮助员工理解职业化的基本要素
2.增强导游职业化理念
3.培养职业化素质
六、培训内容：
1.导游素质的基本要求与提高
2.导游责任心的培养
3.导游门市接待的规范化
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4.导游的应变能力、常见问题的处理
5.导游讲解与服务的规范
6.景点示范讲解
七、培训日程：
第一阶段：导游业务的培训
1.提高导游素质
2.培养导游责任心
3.导游的应变能力、常见问题的处理
第二阶段：模拟讲解
一、踩线途中进行模拟讲解
二、技能表演（唱歌、讲笑话、讲故事等）
第三阶段：导游综合业务测评
一、交流会议
二、心得总结
篇二：旅行社培训方案
旅行社培训计划
旅行社培训计划范文
旅行社培训计划1培训时间：1-2天为培训学习期，合格后试用。
培训对象：旅行社等工作人员
培训形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
培训内容：公司状况，产品线路、各个景点行程、礼仪礼貌，对客服务、旅游常识及各种注意事项等科目。
培训方式：板书式讲解和互动问答。
第一天上午：
8点至9点：需要熟悉公司环境及各工作岗位。
9点至10点：培训内容：介绍公司产品，演示产品PPT讲解公司发展流程及业务情况，吸引新员工对产品的兴趣。
10点至12点：要求员工掌握公司的各个规章制度，（上下班作息制度，请假、休假制度，考勤，上班衣着打扮等）的宣读，不同位置薪资提成构成介绍后再默看员工手册，详细了解。办公室店面环境培训：按照值日生表进行打扫卫生；严格考勤制度。
下午时间安排：
2点至4点：公司旅游线路培训的讲解。熟悉公司各类线路产品的基本情况，及我公司公寓特有的卖点，要求员工对旅行社各工种、业务有详细的理解，了解全国各地景点行程与地接路线。4点至5点：掌握办公室各类办公设备的使用方法（打印机的使用、正反复印、收发或换传真纸等），电脑基本操作流程，熟悉各类文件资料的摆放位子。
5点至8点：门市接待培训。怎样和客人沟通。要求员工掌握微笑服务、“顾客是上帝”的含义，会接打客人电话和应对，学会从网上找地接了解行程路线及价格的变动要掌握。
第二天上午
8点至10点：详细了解合同内容，学会签约合同，要知道合同的组成组成部分，旅行责任险和旅游人身意外险的区别，以及要知道签合同的注意事项。
10点至12点：对所培训内容进行考核（可以口头问答式或试卷式）
旅行社培训计划2为贯彻实施国家旅游局对全国旅游业实行服务标准化管理意见的"精神，推行景区服务制度标准化管理，完善服务程序，全面提升旅游产业素质和旅游服务质量，促进景区科学化发展，确保太阳岛风景区旅游标准化试点单位的成功创建，计划在全公司开展标准化知识培训。
一、指导思想
将标准化管理制度与景区发展的目标紧密结合，围绕服务质量标准化开展全员培训。充分发挥标准化的职能作用，提升旅游服务标准化工作的水平，促进景区各项管理的规范化。
二、培训目标
1、通过培训，使员工了解和掌握《服务标准体系》的标准知识。能够在工作中自觉运用这些知识进行标准化管理和工作，切实提高工作质量。
2、以各岗位《工作质量标准》、公司各项规章制度、技能培训、素质教育培训等方面展开。完善各项培训管理制度与业务流程，确保培训工作的高效运作。
3、提高景区整体素质，增强景区的竞争能力及持续发展能力。
三、培训内容
（一）提升员工精神面貌、创建景区“形象岗”培训
目的：培养管理者在实际工作中解决问题的能力，提高管理人员工作能力和工作水平，提高职工岗位技能，熟知景区知识，力争通过培训，培养和造就一支素质好、服务意识强、业务技能精的职工队伍。
参加人员：公司中层以上领导及全体员工。
方式：
1、观看《执行力》光碟、自学一本管理书籍。
2、各部门领导组织自学。
时间：20年9月20日、21日、22日。
培训评估：
1、培训结束后交培训心得。
2、进行面试检测。
（二）服务标准化培训
目的：
1、掌握景区规章制度、岗位职责、工作标准，使员工更好地胜任本职工作。
2、提高工作热情，培养团队合作精神，形成良好的工作习惯。
3、改进员工工作表现，强化责任意识，提升员工履行
职责的能力和主人翁的责任感，端正工作态度。
4、提高景区整体素质，增强景区的竞争能力及持续发展能力。
参加人员：景区全体员工。
方式：面授与自学相结合。
时间：20年11月1日至20年11月15日。
培训评估：培训结束后，受训人员进行笔试与口试检测。
（三）第二十三届雪博会服务标准化相关知识培训
目的：通过培训，使各部门工作人员树立正确的服务理念，熟练掌握与工作相关的基本知识，提高服务质量和管理水平，教育和鼓舞员工以追求卓越、奉献社会的质量方针，服务雪博会、奉献雪博会，塑造有强烈责任感和优秀工作能力的景区管理服务人员形象。
参加人员：全体员工。
时间：20年12月2日至20年12月20日。
方式：面授与自学相结合。
培训评估：培训结束后，对受训人员进行笔试检测。
（四）军事化训练及消防安全知识标准化培训
目的：增强员工体能和意志，提升员工团队协作精神和安全防范意识。
参加人员：公司安全保卫部全体工作人员。
时间：20年4月17日至20年4月30日。
方式：军事化实地训练、消防器材使用训练、面授消防基础知识。
培训评估：实地操作考试。
（五）春季旅游标准化培训
目的：通过培训，全员职工明确标准化服务的内涵和岗位业务知识，明确各自岗位职责、工作标准，熟练掌握本岗位工作相关的业务技能，进而提高全体员工的素质，提高公司管理水平，达到公司和员工的双赢。
参加人员：公司全体在岗人员。
时间：20年3月7日至20年4月30日。
方式：面授与自学相结合。
培训评估：培训结束后进行笔试。
（六）游船公司入职员工服务标准化培训
目的：1、让新员工了解公司概况、规章制度、服务标准化的概念，使其更快适应工作环境。
2、让新员工熟悉自己的岗位职责与工作相关的知识，以及服务行业应具备的基本素质。
3、培养团队合作精神，塑造良好的景区服务人员形象。参加人员：游船公司全体工作人员。
时间：20年4月19日至20年5月18日。
方式：面授与自学相结合。
培训评估：培训结束后进行笔试与口试检测。
（七）标准化中期评估前，景区旅游标准强化培训
目的：
1、让所有员工了解公司的基础标准、通用标准，景区的服务内容、服务标准，使景区工作人员都能主动热情的为游人提供优质服务。
2、让所有员工熟悉自己的部门职能，熟练掌握自己的岗位职责、岗位工作标准、工作流程以及工作质量检查标准，使景区工作人员都能胜任本职工作，出色地完成工作任务。
3、规范景区服务、按景区标准工作，塑造良好的景区形象，打造太阳岛旅游品牌。
参加人员：公司全体工作人员。
时间：20年6月18日至20年6月22日。
方式：面授与自学相结合。
培训评估：培训结束后进行口试抽查。
（八）进行全面实施标准化后，对完善改进的旅游标准进行培训
目的：
1、旅游标准实施后，进行自检自查，及时改进标准，使其更加完善、适用，让所有员工了解公司的旅游标准体系和管理模式，全面提升景区的管理水平。
2、让员工尽快熟悉掌握景区相关服务标准，熟练掌握自己的岗位职责、岗位工作标准、工作流程等标准，用标准严格要求自己，提升服务质量。
3、使员工按景区标准工作，用标准规范员工服务行为，全面提高景区的工作能力，打造精品景区。
参加人员：公司全体工作人员。
时间：20年6月18日至20年6月22日。
方式：面授与自学相结合。
培训评估：培训结束后进行口试抽查。
（九）秋季培训，对改进旅游标准知识进行培训
目的：
旅游标准实施后，进行自检自查，及时改进标准，使其更加完善、适用，让所有员工了解公司的旅游标准体系和管理
篇三：旅行社培训方案
培训方案主题
旅行社销售培训目的：
1、提高销售人员的个人绩效来达成企业的销售业绩
2、明白销售工作与个人利益之间的正确关系
3、通过培训使员工为公司提升销售业绩
旅行社销售培训大纲：
一、旅行社销售心态
1、倾注热情、热爱销售
2、树立良好的个人品牌
3、抓住现在，计划未来
4、疯狂执着，激情投入
5、运用智慧的销售技巧
6、摆脱不良心态的纠缠
二、旅行社销售礼仪
1、微笑
2、语言
3、行动
4、产品介绍
5、收银送客
6、礼貌道别
三、旅行社销售产品演示和塑造技巧
1、旅行社销售产品演示技巧
2、旅行社销售产品塑造技巧
四、旅行社销售注意倾听
1、倾听的定义
2、倾听的重要性
3、倾听的技巧
2、销售过程中常犯的几个倾听错误
3、如何做到正确的倾听
五、旅行社销售沟通技巧
1、旅行社销售沟通的原则
2、旅行社销售沟通的技巧
3、旅行社销售沟通的定义与特性
4、旅行社销售沟通的六大要素
5、旅行社销售有效沟通的步骤
六、旅行社客户购买模式
1、找出顾客购买价值观
2、不同类型的客户购买模式
七、旅行社销售的八大步骤
1、了解顾客的购买信号
2、旅行社销售的八大步骤
八、旅行社销售人员解除客户抗拒点技巧
1、顾客抗拒点分析
2、解除顾客抗拒点话术
九、旅行社销售人员的不同客户情况如何洽谈
1、不同的目的2、有明确购买目的的顾客
3、有购买目标但不明确的顾客
4、来闲逛商店的顾客
十、旅行社销售成交技巧
1、旅行社销售人员的销售成交的技巧
2、客户反对意见、投诉异议的处理技巧
十一、大客户旅行社销售培训
1、大客户销售的关键理念
2、销售人员解除大客户的反对意见
3、销售人员与大客户成交谈判技巧
4、卓越的客户服务
十二、提升旅行社销售业绩
1、提升销售业绩的系统方法
2、挖掘产品的销售潜力
3、挖掘渠道的销售潜力
4、运用价格策略提升销售业绩
5、促销手段提升销售业绩
6、通过人员管理提升销售业绩
十三、旅行社销售服务模式
1、销售服务模式流程管理
2、销售服务模式与顾客资源信息管理
3、销售服务模式与导购员绩效管理
十四、顾问式旅行社销售
1、什么是真正的顾问式销售
2、顾问式销售的意义
3、如何进行顾问式销售
十五、旅行社销售服务心态
1、服务质量保证
2、提供顶级顾客服务
3、对顾客怀抱真诚爱心
十六、旅行社销售服务技巧
1、销售服务的基本观念和态度
2、创造亲切热情的开始
3、推销的技巧
4、处理反对意见
5、处理价格问题
6、与客户保持良好互动
十七、旅行社电话销售技巧
1、电话销售的概念与意义
2、以客户为中心的电话销售理念
3、电话销售人员应具备的素质和技能
4、电话销售-良好的开场技巧
5、电话销售-客户需求分析能力
6、电话销售-促单和成交技巧
7、电话销售-把握客户心理的沟通技巧
篇四：旅行社培训方案
旅行社试用期员工培训方案（5篇模版）
第一篇：旅行社试用期员工培训方案
旅行社试用期同事培训方案
根据招聘同事的实际情况并结合部门业务操作内容，特在同事2个月试用期间进行下列培训计划。
培训时间：2个月为培训学习期，合格后试用。每日安排半天上岗
培训对象：在公司工作不足2个月或未接受培训者。
培训内容：公司状况，礼仪礼貌，产品线路、计调操作、对客服务、旅游常识及组团注意事项等科目。
培训方式：板书式讲解和互动问答。
第一周：岗前基本常识培训
第一天：带新同事熟悉公司环境、各工作岗位及公司组织结构，讲解公司发展流程及业务情况。要求同事掌握公司的地址、联系电话（组团外线、传真）、相关负责人电话、组团相关业务、能准确使用公司的办公设备如传真机、复印机、打印机。
第二天：礼仪礼貌的培训。要求同事掌握在公司对上级、同事和对客的基本社交礼仪和注意细节。
第三天：旅游常识的讲解。要求同事对旅行社各工种、业务有详细的理解，对国家政策法规、导游业务、导游知识等有大概的理解。
第四天：怎样和客人沟通。要求同事掌握微笑服务、“顾客是上帝”的含义，会接打客人电话和应对，学会处理一些日常简单的投诉技巧。
第五天：对本周所培训内容进行考核（可以口头问答式或试卷式）
第二周：岗前业务知识培训
第一天：
散客和团队报价如何够成。汇众怎么看。飞机票如何订。最主要是知道我们公司的服务项目有哪些。由专人在下午进行1个小时的培训。
第二天：学会签合同，新进同事由老同事带着去签合同，要知道合同的组成组成部分，旅
行责任险和旅游人身意外险的区别，以及要知道签合同的注意事项。
第三天：销售部门培训
了解学生团和成人团的操作区别。由公司市场总监进行培训。
第四天：门市接待培训
接电话和待客礼仪，学会做行程；
学会如何订飞机票
网站短线和长线的知识，信息的添加
第五天：计调培训
掌握接电话技巧，具有一定谈判能力；
对旅行景点知识和国家政策要熟悉，对门票的变动要清楚，能快速的分享给其他同事；
学会如何找酒店订房，如何找导游；
对团队计划单和散客计划单要知道填写的内容，与财务进行及时的沟通；
要知道报团单怎么填；
能对合作的导游进行其基本工作技巧和礼仪培训，提醒其注意事项；
对操作过程产生的失误要及时去弥补。
第六天：培训心得。公司规章制度（请假，考勤，上班衣着打扮等）的宣读，各个部门薪资提成构成介绍。
第三周：
按照值日生表进行打扫卫生；
严格考勤制度
各部门能独立上岗
有问题及时找能马上帮你解决问题的人
以后几周同上，最后一周进行考核
第二篇：旅行社试用期员工培训方案
旅行社试用期员工培训方案
根据招聘员工的实际情况并结合部门业务操作内容，特在员工2个月试用期间进行下列培训
计划。
培训时间：2个月为培训学习期，合格后试用。每日安排半天上岗
培训对象：在公司工作不足2个月或未接受培训者。
培训内容：公司状况，礼仪礼貌，产品线路、计调操作、对客服务、旅游常识及组团注意事
项等科目。
培训方式：板书式讲解和互动问答。
第一周：岗前基本常识培训
第一天：带新员工熟悉公司环境、各工作岗位及公司组织结构，讲解公司发展流程及业务情
况。要求员工掌握公司的地址、联系电话（组团外线、传真）、相关负责人电话、组团相关
业务、能准确使用公司的办公设备如传真机、复印机、打印机。
第二天：礼仪礼貌的培训。要求员工掌握在公司对上级、同事和对客的基本社交礼仪和注意
细节。
第三天：旅游常识的讲解。要求员工对旅行社各工种、业务有详细的理解，对国家政策法规、导游业务、导游知识等有大概的理解。
第四天：怎样和客人沟通。要求员工掌握微笑服务、“顾客是上帝”的含义，会接打客人电话
和应对，学会处理一些日常简单的投诉技巧。
第五天：对本周所培训内容进行考核（可以口头问答式或试卷式）
第二周：岗前业务知识培训
第一天：
散客和团队报价如何够成。汇众怎么看。飞机票如何订。最主要是知道我们公司的服务项目有哪些。由专人在下午进行1个小时的培训。
第二天：学会签合同，新进员工由老员工带着去签合同，要知道合同的组成组成部分，旅行责任险和旅游人身意外险的区别，以及要知道签合同的注意事项。
第三天：销售部门培训
了解学生团和成人团的操作区别。由公司市场总监进行培训。
第四天：门市接待培训
接电话和待客礼仪，学会做行程；
学会如何订飞机票
网站短线和长线的知识，信息的添加
第五天：计调培训
掌握接电话技巧，具有一定谈判能力；
对旅行景点知识和国家政策要熟悉，对门票的变动要清楚，能快速的分享给其他员工；
学会如何找酒店订房，如何找导游；
对团队计划单和散客计划单要知道填写的内容，与财务进行及时的沟通；
要知道报团单怎么填；
能对合作的导游进行其基本工作技巧和礼仪培训，提醒其注意事项；
对操作过程产生的失误要及时去弥补。
第六天：培训心得。公司规章制度（请假，考勤，上班衣着打扮等）的宣读，各个部门薪资提成构成介绍。
第三周：
按照值日生表进行打扫卫生；
严格考勤制度
各部门能独立上岗
有问题及时找能马上帮你解决问题的人
以后几周同上，最后一周进行考核
第三篇：旅行社员工培训方案
旅行社2012年员工培训方案
为增强广州青年旅行社工作人员的服务水平，提高管理质量和效率，特制定我公司2012年员工培训方案，具体如下：
一、培训对象：旅行社全体导游。
二、培训时间：2012年9月每周二、四下午学习
三、培训地点：旅行社会议室。
四、培训方式：集中组织、统一安排、定点培训。
五、培训目标：
1.帮助员工理解职业化的基本要素
2.增强导游职业化理念
3.培养职业化素质
六、培训内容：
1.导游素质的基本要求与提高
2.导游责任心的培养
3.导游门市接待的规范化
4.导游的应变能力、常见问题的处理
5.导游讲解与服务的规范
6.景点示范讲解
七、培训日程：
第一阶段：导游业务的培训
1.提高导游素质
2.培养导游责任心
3.导游的应变能力、常见问题的处理
第二阶段：模拟讲解
一、踩线途中进行模拟讲解
二、技能表演（唱歌、讲笑话、讲故事等）
第三阶段：导游综合业务测评
一、交流会议
二、心得总结
第四篇：旅行社员工培训制度（推荐）
青岛旅游信息咨询中心员工培训制度
1为满足本公司发展需要，完善员工培训机制，开发公司的人力资源，特制定本规定。
2培训工作由咨询中心负责组织实施，培训工作必须根据公司战略发展和人力规划并结合咨询中心的实际情况进行。
3、咨询中心应根据下的发展规划和工作重点，分析出咨询中心的整体培训需求。
4、新进员工报到时由咨询中心组织进行岗前培训，了解咨询中心的政策及规章制度。
6、新进员工在试用期间由其上级负责进行岗位技术培训。
7、咨询中心全体员工还要进行培训的器材、场所、教材等资源统一由办公室保管和协调。各部门培训所需要的教材教具，由各部门经理提出申请，办公室审核，拟复。
8、培训讲师一般由本公司内部人员担任。一般管理制度培训，培训讲师由办公室人员出任。岗位技术培训，培训讲师由部门经理出任。如需外聘讲师或专家，由办公室负责统筹办理。
9、培训时的考勤同日常工作考勤等同。
10、所有培训均须考核。考核应在实施培训后，由讲师或办公室人员进行培训结果考核。
11、对表现优异的员工提供有关旅游课程的进修机会、给予额外奖金及晋升机会。
12、培训结束后，培训学员须填写培训报告，受训部门经理填写交由咨询中心归档。
13、本规定由青岛旅游信息咨询中心制定，由青岛旅游信息咨询中心负责解释与组织执行。
第五篇：旅行社员工培训总结
员工培训总结
作为即将跨入旅游行业的应届毕业生的我来说，和美旅行社能开展新员工培训解决了我的一大顾虑。众所周知，初入社会的大学生普遍缺乏社会工作经验。虽然大学期间我学习的就是对口专业，但是，课堂上学习到的都是理论知识，我对如何将课本知识灵活运用到工作上而感到迷茫。可喜的是，公司本着认真负责的态度，对新进员工都进行了多项目多形式的培训，提升了新员工的工作能力及适应性。
起先，刘总对我们进行了公司简单的介绍以及让我们学习公司的规章制度。然后就是带领我们对公司的工作环境进行了解，让老员工教我们如何运用各种办公软件。
随后，朱总对我们进行了关于敬业及旅游销售的专项培训。通过这两个主题的培训，我知道了在职场中最重要的品质就是“敬业”，只有敬业了，才能认真的把工作点滴做好，不断积累，从质上得到飞跃，最后才能取得成功。关于旅游销售，其实一直以来我比较畏惧的就是销售行业，感觉优秀的销售员都是天生的，外向活泼的人才适合做销售，才能做好销售。但是，朱总的一番话让我觉得优秀的销售也是可以后天培养的。在日常工作中，我们注重细节，不断积累与人打交道的经验，投其所要，供其所需，这样才能将自己的旅游产品推销出去，拓展公司的业务量，为公司争取利益。
最后，是几位部门经理对我们进行了部门专项技能的培训。主要培训的是门市、计调、导游几大板块的专业知识。通过这些专项培训，我知道了如何友善职业的做好门市的接待工作，公司的常规路线主要有哪些，地接应该如何正确的带领好一个旅游团队，作为全陪又应该做什么工作以及如何提升顾客对自己全陪服务的满意度，作为计调部的一员我们又该做什么，如何处理计调工作中的一些突发情况······
总而言之，通过本次新员工培训，我不仅在心里摆脱了初入社会对自己第一份工作的畏惧感和紧张感，从内心得到鼓舞，还从实际操作及技能上得到了提升，学会如何正确将课堂知识与现实工作运用灵活结合，收益甚大。
篇五：旅行社培训方案
旅行社新员工培训计划方案
根据招聘员工的实际情况并结合部门业务操作内容期间进行下列培训计划。培训时间用。
培训对象旅行社等工作人员
培训形式以讲解、示范、训练为主通过多媒体演示对培训对象进行现场拟训练达到最佳。
培训内容公司状况产品线路、各个景点行程、礼仪礼貌对客服使其得到体验式的分享和启示从而使培训效果特在员工试用1-2天为培训学习期合格后试务、旅游常识及各种注意事项等科目。
培训方式板书式讲解和互动问答。
新员工基本常识培训
第一天上午
8点至9点需要熟悉公司环境及各工作岗位。
介绍公司产品演示产品PPT讲解公司发展9点至10点培训内容流程及业务情况吸引新员工对产品的兴趣。
10点至12点要求员工掌握公司的各个规章制度上下班作息制度请假、休假制度考勤上班衣着打扮等的宣读不同位置薪资提成构成介绍后再默看员工手册详细了解。办公室店面环境培训按照值日生表进行打扫卫生下午时间安排
2点至4点公司旅游线路培训的讲解。熟悉公司各类线路产品的基严格考勤制度。
本情况及我公司公寓特有的卖点要求员工对旅行社各工种、业务有详细的理解了解全国各地景点行程与地接路线。4点至5点掌握办公室各类办公设备的使用方法打印机的使用、正反复印、收发或换传真纸等子。
5点至8点门市接待培训。怎样和客人沟通。要求员工掌握微笑服会接打客人电话和应对学会从网上找地电脑基本操作流程熟悉各类文件资料的摆放位务、“顾客是上帝”的含义接了解行程路线及价格的变动要掌握。第二天上午
8点至10点成组成部分详细了解合同内容学会签约合同旅行责任险和旅游人身意外险的区别要知道合同的组以及要知道签合同的注意事项。
10点至12点对所培训内容进行考核可以口头问答式或试卷式
篇六：旅行社培训方案篇七：旅行社培训方案
基层旅游从业人员培训项目实施方案
目录
一、培训背景及必要性.....................................................2二、培训主要方向及分析...................................................4（一）政治觉悟和旅游职业道德方面的培训.................................5（1）全心全意为游客服务..............................................6（2）自觉抵制西方不良思想的影响......................................（3）自觉遵纪守法....................................................（4）培养良好的社会主义旅游职业道德..................................（二）文化修养方面的培训...............................................（1）要有较好的语言修养..............................................（2）要有广博的文化知识..............................................（3）要有良好的风度..................................................（三）服务常识和服务技能方面的培训....................................1（四）识别能力和活动能力方面的培训....................................11（1）掌握政策界限的能力.............................................11（2）与不同类型的游客打交道的能力...................................11（3）随机应变、处理意外情况和突发事件的能力.........................12（五）心理素质方面的培训..............................................12三、培训项目主要开发和建设容............................................13（一）概述
............................................................13（1）政治觉悟和旅游职业道德方面的培训；.............................13（2）文化修养方面的培训；...........................................13（3）服务常识和服务技能方面的培训；.................................13（4）识别能力和活动能力方面的培训；.................................13（5）心理素质方面的培训等，.........................................13（二）本次培训的主要开发和建设容......................................14（1）培训教学.......................................................14DOC专业资料.
（2）基层农牧民旅游从业人员实用教材研发...............................15四、培训实施进度方案....................................................16五、培训组织机构和人员安排..............................................1六、配合“大美”主题活动，组织开展市、县（区）、乡三级旅游从业人员培训..1七、培训经费来源及预算..................................................1八、经济和社会效益分析..................................................1九、相关附件
............................................................2一、培训背景及必要性
随着中央对经济建设支持力度的不断加大，我区现在正面临着千DOC专业资料.
载难逢的发展机遇，正处在实现经济社会跨越式发展和久安的重要时期。立足“十二五”发展规划，抓住有利机遇，努力扩大投资，刺激消费需求，着力做大做强做精我区旅游产业，提高经济总量，并不断提高经济发展的质量和效益，进一步巩固投资消费合力拉动经济增长的良好格局，推动经济社会在新的历史起点上实现新的跨越。
旅游业是的战略性产业，同时也是支柱产业，它具有资源消耗低、投资回报高、带动作用强、就业机会多、综合效益好的明显优势。抓旅游就是抓发展，抓旅游就是抓稳定。中央第五次工作座谈会关于“打造重要的世界旅游目的地”这一要求，对旅游从业人员，尤其是作为自治区首府市的旅游从业人员来讲，喜忧参半，可谓机会与挑战并重。其中最大的瓶颈莫过于当地旅游从业人员的素质偏低问题。虽然这不是一个全新的话题，但在我区改革开放取得重大胜利，旅游业迅速发展的今天，在世界格局发生重大变化，国际敌对势力加紧对我们进行“分化”、“西化”的今天，我区旅游从业人员的素质高低，不仅影响到能否实现中央关于“打造重要的世界旅游目的地”这一重要指示精神，更对于，这一祖国西南边陲的稳定与发展也有着举足轻重的影响。
综上所述，本地旅游从业人员素质提高的培训，直接影响到党中央关于实现我区全面推进小康、平安、和谐、生态建设的战略性目标的顺利实现，同时也是作为窗口城市的形象至关重要的举措。为此，为了很好的配合“大美”的主题活动，为更好的实现“六城”规划，由市旅游局主办，闻喜乐业培训中心协办的本次培训活动，紧密地结合了《自治区旅游发展资金管理暂行办法》、《自治区旅游条例》等相DOC专业资料.
关文件精神，努力实现合理开发和保护旅游资源，做大做强做精我区旅游产业的宏伟蓝图。
二、培训主要方向及分析
旅游从业人员是旅游业可持续发展的重要条件之一。在旅游市场竞争日趋激烈的环境下，人力资源管理效率直接影响旅游业的生存和发展。旅游业是典型的服务行业，是汇集了劳动密集型和智力密集型人才的企业，旅游业务的开展是一项复杂的组织工作，是典型的人对人、面对面的服务工作。旅游从业人员人数中，目前占我区最大的比重的便是旅游服务人员，主要涉及旅行社服务人员、旅游景区服务人员、旅游饭店服务人员等。其中比如导游员就是在旅行社从事一线服务的工作人员，其运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务。导游工作是一项综合性很强的工作，工作围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。
据《人民日报》（2011年04月06日）报道，“十一五”期间，自治区共接待国外游客2125万人次，年均增长30.6%，实现旅游总收入226.2亿元，年均增长29.8%。全区星级饭店(宾馆)165家，星级家庭旅馆315家，A级景区27处，旅行社总数达102家。旅游经济直接从业人员4.38万人，每年提供就业岗位3000多个。
世界旅游组织早在1994年提出“高质量的服务，高质量的员工，高质量的旅游”的口号表明，高速、持续发展的旅游业在呼唤高素质DOC专业资料.
的旅游从业人员。
作为自治区支柱性产业的旅游业，在我区起步较晚。随着改革开放的春风，我区的旅游业自80年代中后期开展以来，发展非常迅速，从业人员也随之猛增。我区旅游业要想获得强大的精神动力和智力支持，使之健康、持续发展，真正走出一条具有“中国特色、特点”日益兴旺发达的旅游发展道路，就必须着力提高全体旅游从业人员的素质。只有提高旅游从业人员的素质，才能提高旅游服务质量，游客才能在整个旅游活动中获得高质量的美的享受。
本培训中心谨遵自治区旅游工作会议的重要精神，经过长期根据国际国先进理论、经验和与我区旅游实际调研分析结果显示，我区旅游从业人员培训的五大难题应作为关键性的培训攻关课题：（如下所示）
（一）政治觉悟和旅游职业道德方面的培训
我国作为一个强大的社会主义国家，一直是西方资本主义进行“和平演变”，进行“分化”、“西化”的攻击目标。而我区又是分裂与反分裂斗争十分尖锐的民族区域,所以，通过“旅游”这一特殊形式进行“分化”、“西化”，是西方资本主义首选的途径之一。
中国是一个文明古国，中华民族是一个有着光荣传统的优秀民族，而我们现在从事的是社会主义旅游事业，走的是党中央、国务院提出的有特色的社会主义旅游道路。尤其，地区由于历史和等原因，“政治稳定”是包括旅游在所有经济建设的前提条件，对旅游从业人DOC专业资料.
员的政治觉悟和职业道德两方面的要求更高。
因此，我国旅游从业人员在旅游服务中，必须体现中国的国格，体现中国人的人格。这就要求从业人员应有较高的政治觉悟和良好的旅游职业道德。
旅游从业人员觉悟高、品德好主要体现在下面四个方面。
（1）全心全意为游客服务
全心全意为游客服务是社会主义旅游职业道德的核心，也是社会主义旅游职业道德的基本原则之一。旅游从业人员必须自始至终贯彻这一原则。旅游业服务的对象就是游客。游客来自不同的地区、不同的阶层、不同的职业，有着不同的生活习俗和个人性格，千人千面。没有全心全意的思想、态度、行动，服务工作是做不好的。
对外国游客来说，全心全意的服务，会使他们感到中国人民的热情友好；对华侨和台港澳同胞来说，全心全意的服务，会使他们感到祖国的温暖；对国游客来说，全心全意的服务，会使他们感到亲切、平等；在回国藏胞来说，让其感受到社会主义优越性和和平解放以来在党中央无限关怀下巨大发展绝佳良机。
旅游从业人员全心全意为游客服务，游客就会获得更多美的享受，服务者也会在游客的心目中留下良好的印象，而一个地区，甚至一个国家的旅游业的良好形象也就随之逐步树立起来。
DOC专业资料.
（2）自觉抵制西方不良思想的影响
党的十一届三中全会以来，我国的改革开放取得了巨大的成就。我们也应清醒看到，在对外开放和旅游业迅速发展的大潮中，西方的一些腐朽思想和文化，一些不良的道德观念和生活方式也随之涌了进来。作为窗口行业的旅游业所受到的影响更为直接、更为突出。我们的旅游从业人员如果觉悟不高，意志不坚定，就会受其影响而犯错误，甚至会走上犯罪的道路，严重的会给一个企业、一个地区带来不可挽回的损失，影响旅游业的声誉。
只有自觉抵制西方不良思想的影响，旅游从业人员，尤其是青年旅游从业人员才能健康成长。
（3）自觉遵纪守法
俗话说，国有国法，家有家规。建立、健全旅游法规，同时造就一支懂法守法、纪律严明的旅游职工队伍，是走有中国特色社会主义旅游道路的需要。
（4）培养良好的社会主义旅游职业道德
社会主义旅游职业道德是在社会主义制度下，旅游从业人员必须遵循的行为准则和行为规的总和。社会主义旅游职业道德是旅游从业人员政治素质的重要涵。培养良好的社会主义旅游职业道德是旅游企业精神文明建设的重要组成部分，是我们防止和纠正行业不正之风的道德基础。党中央历来重视职业道德教育。党的十四届六中全会的决DOC专业资料.
议指出：在全国加强社会主义道德建设中，“当前要以加强职业道德建设，纠正行业不正之风为重点。”
根据我国实际，旅游从业人员要遵守的旅游职业道德规主要有：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。
（二）文化修养方面的培训
旅游服务的对象是人，是受过各种不同程度的教育和各类文化熏的“文化人”。这就要求服务者首先是一个有较高文化层次的、与旅游业相适应的知识结构的“文化人”。
自八十年代以来，多数人的旅游活动已从过去单纯的游山玩水转向知识观光度假型发展。很多人拿钱外出旅游，除了回归自然，观赏自然景观外，还非常注重文化涵，希望看到更多人文景观、民风民俗，以求通过旅游活动达到领略异国、异地古今文化和文明，增加知识，开宽眼界，获取信息。这就要求服务者先要重视自身的文化修养。
（1）要有较好的语言修养
我区是在全国属于旅游经济发展较慢的地区，又是外语教育相对落后的省份。而语言是人类交际的工具，也是旅游服务的重要工具之一。因此，提高我区旅游从业人员的语言水平，既是发展旅游业的需要，也是提高我区民族综合素质的需要。我区旅游从业人员首先要讲DOC专业资料.
好普通话，语音要准，语调要好，词汇要丰富，表达要准确；其次要学会一门甚至几门外语；再次是要有较好的语言运用能力，即，较好的口头表达能力、笔头表达能力和语言转换能力。
（2）要有广博的文化知识
旅游从业人员的知识面要广，这是由旅游业和游客的特点决定的。
一方面，旅游业涉及的知识领域非常广泛，古今中外，天文地理，几乎是无所不包。既涉及到政治、历史、地理、经济、文化等一般领域的知识，又涉及到高科技、美学、心理学、、环保等高层次领域的知识。另一方面，游客来自四面八方，有不同的文化层次和兴趣爱好，有不同的职业和阅历，有不同的个性特征和心理要求，有不同的生活习俗和信仰等。他们在旅游活动中会不断提出各种各样涉及到各种知识的问题。旅游从业人员知识贫乏，就很难为游客提供高质量的服务。
（3）要有良好的风度
风度是指人们的举止、动作、谈吐、神态、仪表、作风等。它是个人文化修养的外在表现，也是个人文明程度的反映。
旅游从业人员除了由个人性格、爱好、气质表现出的属于良好的风度外，从旅游服务的共性要求上说，应有气质高雅、语言文明、平等待人、举止大方、谦虚谨慎、实事的良好风度。
DOC专业资料.
（三）服务常识和服务技能方面的培训
一名旅游从业人员如果只有好的服务愿望和态度，而没有必要的服务常识和娴熟的服务技能、技巧，优质服务就是一句空话。如果不能为旅客提供优质服务，就会影响到旅游业的持续发展。
旅游业是一个综合性的行业。从大的方面说，它主要包括旅行社行业、旅馆业、交通运输业、饮食业、游览娱乐行业。它们既相互联系又相对独立。而每个行业中又有各种不同的部门、不同的岗位、不同的工种，各有各的特性，各有各的服务知识、技能、技巧。国家旅游局人事劳动教育司组织编写并于1996年出版的《中国旅游行业岗位规》一书编录了旅游饭店、旅行社、旅游汽车公司三大系列,共413个岗位的规要求，提供了一个很好的蓝本。每个从业人员必须按规定掌握好本职工作所需要的服务规要求。这是做好工作的前提。此外，对与本职工作关系较密切，联系较多的其他工种，也应有所了解，懂得一些。
旅游服务的礼节礼貌常识则是每一位从业人员都应懂得并运用于每一个接待环节的。礼节礼貌既是个人修养和心情感世界的外露，也是优质服务的重要涵。在旅游接待中，要使用敬语，要提倡微笑服务，要懂得接待中介绍、问候、握手或其他礼节的顺序及有关知识，要懂得不同国家、不同地区在接待习俗上的差异，还要讲究与游客交谈的语言艺术及表情、体态筹。
除了本岗位的服务常识、技能、技巧和礼节礼貌常识外，旅游从业人员还应懂得一些与旅游有关的或发生意外情况时能发挥作用的DOC专业资料.
知识。如：本地和外地的风景名胜知识、交通知识、邮电知识、货币和保险知识、工艺品和土特产品知识、卫生和救护常识、节气和天气常识等等。
（四）识别能力和活动能力方面的培训
在接待的游客中，绝大多数是友好的、讲道理的。但是出于政治偏见，会有极少数不怀好意者；出于个人习性，会有极少数刁难者。对待这些人，一要分辨，二要注意策略。另外，游客来自不同国家、地区，风俗习惯不同，个人性格不同，这又要求服务人员学会善待他们。也就是说，旅游从业人员要有较强的识别能力和活动能力。
（1）掌握政策界限的能力
在旅游接待中，接待人员必须具有高度的政策观念。这就要求从业人员平时认真学习、深刻领会党和国家的各项重大的方针政策以及发展旅游业的政策法规。在回答或处理涉及政治性的问题时，要立场坚定、观点鲜明、掌握分寸、外有别。
（2）与不同类型的游客打交道的能力
游客因年龄、性格、信仰、生活习惯、个人经历、文化修养、心理素质、身体状况等诸多方面不同，在旅游中的需求和表现就有明显差异。依照游客的不同特征，可分为若干种类型。参照有关资料，游客的类型可分为：认真型、温和型、好奇型、老好人型、腼腆型、猜疑型、急躁型、唠叨型、挑剔型、忧郁型、散慢型。旅游从业人员要DOC专业资料.
学会用不同的方法接待不同类型的游客。
（3）随机应变、处理意外情况和突发事件的能力
在旅游接待中，有可能出现一些意想不到的情况，甚至会突然发生一些重大事故。旅游从业人员平时要学习、掌握一些处理意外事故的知识、技巧，一旦遇到意外事故，除及时汇报外，自己能做到保持冷静，以积极的态度，客观分析情况，准确做出判断，及时采取有效措施，使问题得到妥善解决。此外，旅游从业人员还应有一定的社交活动能力。
（五）心理素质方面的培训
世界卫生组织（WHO）认为：“所谓健康，不仅在于没有疾病，而且在于肉体、精神、社会各方面的正常情况。”也就是说，现代社会健康的人，应是躯体健康、心理健康和社会适应能力良好三者的完善统一。
人是有感情的，有个性的。而感情和个性等又会随环境的变化而变化。一个人外出旅游时，这种变化更为明显。旅游从业人员要有良好的心理素质，一方面要经得起游客的赞扬而不自我醉，另一方面要随时准备承受某些误解、怨言、委曲，甚至打击。旅游从业人员要做到在各种环境中都能保持一种持续的、积极的、良好的心理效能状态，做到处处为游客提供超常服务。旅游业有些部门是按行政作息时间上下班的，但更多的是非八小时工作制，或是连续工作超过八小时，或DOC专业资料.
是分段上班，还有一些人员是长期在室外工作。特别是旅游旺季时，不少人员需要加班，这都要求从业人员要有健康的体魄。
三、培训项目主要开发和建设容
（一）概述
根据《自治区旅游发展资金管理暂行办法》的通知精神，在市旅游局等领导机关的正确领导下，谨遵中央第五次工作座谈会关于“打造重要的世界旅游目的地”重要精神，本培训中心决心将紧紧围绕着旅游从业人员培训的五大难题（如下所示）作为关键性的攻关课题：
（1）政治觉悟和旅游职业道德方面的培训；
（2）文化修养方面的培训；
（3）服务常识和服务技能方面的培训；
（4）识别能力和活动能力方面的培训；
（5）心理素质方面的培训等，作为教学大纲制定的理论和实践依据，在市旅游局领导的统一部署下，依托大学、职业高等专科学院以及师高等专科学校等的思想政治学、旅游学、经济学、管理学以及外语教学等方面的高校专家和学者作为教学后盾，把我区的已经或即将参与进新兴的旅游行业的旅游从业人员的培训工作保质保量地完成好。
DOC专业资料.
同时，根据旅游从业人员在行业的分工、文化水平等又分为四个方面的培训方向：
（1）旅行社导游人员；
（2）三星级以上酒店前台、客房、餐厅领班及服务员；
（3）3A级以上景区讲解员；
（4）三星级以下和一般私人旅馆、招待所等旅游基层从业人员；
又根据以上对旅游从业人员四个方面的定位，培训期限、培训时间、培训容以及培训难度等侧重点又有所不同，如：酒（饭）店旅游从业人员中的高层和中层管理人员的培训，应以管理学、企业文化、人力资源学等管理容为主，而基层从业人员的培训应以基础知识、基本技能等容为主。作为教育文化水平偏低的基层从业人员，尤其是农牧区的旅游从业人员的培训工作可谓是任重而道远，如：任课教师的专业水平、藏汉双语教学能力，藏汉双语实用教材的编写便是一个不容忽视的大难题。不论如何，其中心应以紧紧围绕着解决旅游从业人员培训的五大难题。
（二）本次培训的主要开发和建设容
（1）培训教学
根据市旅游局领导的长期规划和部署，此次培训目标群体为——基层培训旅游基层从业人员，主要人群属于员工层，但其中也不乏正在或即将进入管理层面的从业人员，所以，根据近期市旅游局领导行管科领导和本培训中心多次沟通与协调，立足于本期培训生源的实DOC专业资料.
际情况，本次培训将设课程，如下：
1.旅游政策与法规
2.接待口语基础(汉语\英语)3.概况(简史和民俗)4.客房管理入门
5.导游业务
6.酒店服务礼仪
7、旅行社服务礼仪
8、旅游景区服务礼仪
9、景区市场营销
10、旅游景区的生态保护与可持续开发
（2）基层农牧民旅游从业人员实用教材研发
第一阶段
专业教师通过在备课过程中，首先将国外权威专家的管理类理论等进行深入研究和准备，同时，根据我区基层农牧民旅游从业人员的实际水平和需求等，编写简易、实用的“藏汉对照”教案；
第二阶段
经过多次培训，明确固定人数最多的从业人群“旅游基层从业人员课程”；
第三阶段
根据此简易、实用的“藏汉对照”教案并以案例附图等形式，将此教案转化成实用的农牧民基层教材；
第四阶段
送至全国知名旅游学、管理学等权威专家处，进行严格审查（汉文部分），之后又将藏文部分送至藏文翻译学专家处，进DOC专业资料.
行更正、审核和校对工作。
第五阶段
以市旅游局主办方的名义进行出版。往后，便以此教材为我区基层农牧民旅游从业人员指定教材。
四、培训实施进度方案
为了使本次基层农牧民旅游从业人员的培训工作顺利圆满的完成好，特作以下实施进度方案：
第一步，出于政治、生命以及财产安全的考虑，经市旅游局领导调研和首肯，将学员的食宿安排在与闻喜乐业培训中心对面的市东路“茶马古道酒店”（暂定）；
第二步，在学员入住酒店当日立即与此次培训的主办领导机构（市旅游局）以及培训实施单位（闻喜乐业培训中心）签署在期间的“安全协议书”以及“学员纪律协议”等；
第三步，开课之前请局领导列席本次基层农牧民旅游从业人员的培训班的“开班典礼”并发表重要讲话；培训实施方简要介绍此次的主要课程；再次强调“安全协议书”以及“学员纪律协议”等；填写“学员情况问卷表”；
第四步，实施正式培训工作；
第五步，培训结束前进行培训各科的测试并登录成绩；
第六步，举行培训班“结业典礼”请领导总结性发言（并争取让学员代表能够发言）
并发放学员结业证书。
DOC专业资料.
五、培训组织机构和人员安排
培训组织机构：
市旅游局（培训主办单位）；
闻喜乐业培训中心（培训承办机构）；
茶马古道酒店
（学员食宿点）
学员培训特点：学员全日制定期学习（全包型）
培训实施地点；闻喜乐业培训中心（市东路市卫生局商业楼5层）
培训授课教师安排：（初定）
序号
123456789所授课程
旅游政策与法规
接待口语基础(汉语\英语)概况(简史和民俗)客房管理入门
导游业务
酒店服务礼仪
旅行社服务礼仪
旅游景区服务礼仪
景区市场营销
教
师
郭
璇
阿
努
布
穷
何德君
旦
珍
旦
珍
乌仁娜
乌仁娜
何德君
阿
努
专业方向
旅游管理硕士
英语本科/历史硕士
管理学硕士
旅游管理硕士
旅游管理硕士
旅游管理硕士
旅游管理双学士
旅游管理双学士
旅游管理硕士
英语本科/历史硕士
10旅游景区的生态保护与可持续开发
六、配合“大美”主题活动，组织开展市、县（区）、乡三级旅游从业人员培训
1、培训期数：全年计划利用当年的11月至次年5月的旅游淡DOC专业资料.
季时间，举办7期培训；每期20天，分类、分层次进行。（由市旅游局组织实施）
2、培训围及对象：市、县（区）、乡围的酒店、农家乐、3A景区、旅行社的从业人员。（按批次接受培训）
3、培训容：
旅行社管理班：旅游政策与法规、旅行社服务礼仪、旅行社经营技巧、导游业务。
酒店管理班：酒店服务礼仪、饭店战略管理、酒店市场营销
景区经理班：旅游景区的生态保护与可持续开发、旅游景区服务礼仪、景区市场营销。
旅游服务人员基础班：旅游政策与法规、职业道德与法规、客房管理入门、接待口语基础(汉语\英语)、概况(简史和民俗)七、培训经费来源及预算
培训资金来源：由市旅游局根据实际需求支出
培训经费预算：
项
目
场地费
费
用
400元/天×20天×7=56000元
（2间大教室和办公室）
备
注
含场地、投影仪、手提电脑2台、打印机、传真机、复印机、桌椅、黑板、水电等所有费用
书面资料费
150元×100人/期×7=105000元
含打印和复印等
DOC专业资料.
课时费(理论课)300元×6节/天×20天×2个班×7=504000元
观摩实习费
教学资料编写费
藏汉翻译
教师交通费
教务管理人员劳务补贴
100元×100人×7=70000元
10课×500元=5000元
10课×200元=2000元
100元×20天×7=14000元
3人×150元×20天×7=63000元
含交通费
教务管理人员住宿餐饮补贴
3人×180元×20天×7=75600元
教务管理人员交通补贴
不可预见机动开支
学员住宿费及就餐费等
3人×50元×20天×7=21000元
300元/天×20天×7=42000元
100元/人/天/×100人×20天×7=1400000元
培训结业证书制作费
预算总数
100人×30元×7=21000元
2378600元（贰佰叁拾柒萬捌仟陆佰元整）
八、经济和社会效益分析
“抓旅游就是抓发展，抓旅游就是抓稳定。”旅游业是经济“跨越式”发展中支柱性产业。虽然，党和政府一直以来充分强调发展旅游业过程中，作为开发和发展旅游经济的核心关键——旅游从业人员，然而，一直以来其素质偏低，自始至终是发展旅游的“最大瓶颈”。
市旅游局领导本着旅游经济为谋一方“民生”，通过以此次培训为伊始“量身定做”式的对基层旅游从业人员进行的培训。如同大旱如遇甘露，对于基层旅游从业人员来说可谓是一阵“春风”，在旅游市场竞争日趋激烈的环境下，人力资源管理效率直接影响旅游业的生DOC专业资料.
存和发展。实现旅游经济的跨越式发展，便是一来维护了国家的繁荣与稳定，二来也解决了当地居民的就业问题，解决了一直以来党中央一直强调的“特殊民生”问题。按照中央第五次工作座谈会提出，将我区打造成
“重要的世界旅游目的地”的要求，切实把旅游业做大、做强、做精。这就更加需要更加努力加大力度，并以可持续的发展理念对基层旅游从业人员的培训是重中之重。
综上所述，本培训中心全体教职员工坚信有市旅游局各级领导高瞻远瞩的全面领导及培训经费等的全面支持，加之本培训中心全体高校专家级师资团队的众志成城；更加坚信我区领导关于把发展农村旅游作为“富民强区”的重要工程，积极扶持、引导农牧民群众参与旅游接待服务的重要指示精神的实现，以及我区旅游经济“跨越式”发展的宏伟目标的实现便是指日可待了！
九、相关附件
1、培训承担单位“民办教育许可证”（复印件）；
2、培训承担单位“工商登记营业执照”（复印件）；
DOC专业资料.
3、培训承担单位“税务登记营业执照”（复印件）；
4、闻喜乐业培训中心章程
5、闻喜乐业培训中心——培训教员规章制度
6、闻喜乐业培训中心——学员守则
7、“基层旅游从业人员”培训学员纪律及安全协议书
8、基层旅游从业人员(农牧民)培训班[课程及日程安排表]9、闻喜乐业培训中心专家学者教师资料（复印件）
闻喜乐业培训中心
2011年10月
DOC专业资料.
