下面是小编为大家整理的保险消费投诉处理管理办法 消费投诉处理及管理工作报告,供大家参考。
保险消费投诉处理管理办法
保险，是指投保⼈根据合同的约定，向保险⼈⽀付保险费，保险⼈对于合同约定的可能发⽣的事故因其发⽣所造成的财产损失承担赔偿保险⾦责任，或者当被保险⼈死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险⾦责任的保险⾏为。下⽂是保险消费投诉处理管理办法，欢迎阅读!
保险消费投诉处理管理办法全⽂
第⼀章总则
第⼀条为了规范保险消费投诉处理⼯作，保护保险消费者合法权益，根据《中华⼈民共和国保险法》等法律、⾏政法规，制定本办法。
第⼆条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管理委员会(以下简称“中国保监会”)及其派出机构提出保险消费投诉。
保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业⼈员发⽣争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的⾏为。
保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业⼈员存在违反有关保险监管的法律、⾏政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履⾏法定监管职责的⾏为。
第三条保险消费投诉处理⼯作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提⾼办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。
第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理⼯作的管理部门，对全国保险消费投诉处理⼯作进⾏监督管理。
中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理⼯作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理⼯作进⾏监督管理。
第五条保险机构、保险中介机构应当设⽴或者指定本单位保险消费投诉处理⼯作的管理部门和⼯作岗位，配备⼯作⼈员，负责对本单位保险消费投诉的办理、统计、分析、管理⼯作。
保险公司及其省级分公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指定本单位分管保险消费投诉处理⼯作的⾼级管理⼈员为保险消费投诉处理⼯作责任⼈。
第六条保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当加强对分⽀机构保险消费投诉处理⼯作的管理、指导和考核，协调和⽀持分⽀机构妥善处理各类保险消费投诉。
第七条保险⾏业协会应当建⽴保险消费投诉处理机制，积极协调、督促会员保险机构和保险中介机构及时处理保险消费投诉。
第⼋条中国保监会派出机构应当指导辖区内建⽴健全保险纠纷调处机制，并监督其规范运⾏。
保险⾏业协会应当加强⾏业⾃律，协调、督促会员保险机构和保险中介机构通过协商和调解的⽅式解决保险消费投诉，做好保险纠纷调解机构的建设和管理⼯作，促进保险纠纷调处机制正常运⾏。
保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指导并⽀持分⽀机构参加当地保险纠纷调处机制，与保险消费者协商解决保险消费争议。
保险纠纷调处机制具体办法由中国保监会另⾏制定。
第⼆章职责分⼯
第九条保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：
(⼀)因保险合同条款与本单位发⽣争议的;
(⼆)因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发⽣争议的;
(三)因保险消费活动与本单位发⽣其他争议的。
第⼗条保险中介机构负责处理保险消费者因保险中介服务与本单位发⽣争议提出的投诉。
保险消费者向保险机构提出保险消费投诉的，为其提供保险中介服务的保险中介机构可以协助其反映情况或者为其提供相关便利条件，促进保险消费投诉顺利解决。
第⼗⼀条中国保监会负责处理保险消费者提出的下列投诉：
(⼀)保险公司违反有关保险监管的法律、⾏政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会负责处理的;
(⼆)保险从业⼈员违反有关保险监管的法律、⾏政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会负责处理的;
(三)其他依法应当由中国保监会负责处理的情形。
第⼗⼆条中国保监会派出机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：
(⼀)辖区内保险公司分⽀机构、保险中介机构违反有关保险监管的法律、⾏政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的;
(⼆)辖区内保险从业⼈员违反有关保险监管的法律、⾏政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的;
(三)其他依法应当由中国保监会派出机构负责处理的情形。
第三章保险消费投诉处理
第⼀节保险消费投诉的提出
第⼗三条保险消费者提出保险消费投诉，可以采取邮寄、传真、电⼦邮件等⽅式，也可以采取电话、⾯谈等⽅式。
采取邮寄、传真、电⼦邮件⽅式提出保险消费投诉的，保险消费者应当将投诉材料发送⾄该投诉处理单位指定的通讯地址、传真号码、电⼦邮箱。
采取电话⽅式提出保险消费投诉的，保险消费者应当拨打该投诉处理单位指定的电话号码。
采取⾯谈⽅式提出保险消费投诉的，保险消费者应当在该投诉处理单位指定的接待场所提出。5名以上保险消费者拟采取⾯谈⽅式共同提出保险消费投诉的，应当推选1到2名代表。
第⼗四条保险消费投诉应当由保险消费者本⼈提出，并应当提供以下材料：
(⼀)投诉⼈的基本情况，包括：公民的姓名、有效证件号码、联系电话、联系地址、邮政编码;法⼈或者其他组织的名称、住所、邮政编码和法定代表⼈或者主要负责⼈的姓名、职务;
(⼆)被投诉⼈的基本情况，包括：被投诉的保险机构或者保险中介机构的名称;被投诉的保险从业⼈员的相关情况以及其所属保险机构或者保险中介机构的名称;
(三)投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的证明材料。
第⼗五条保险消费者本⼈提出保险消费投诉确有困难的，可以委托他⼈代为提出，但应当向投诉处理单位提交本办法第⼗四条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托⼈的⾝份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由保险消费者本⼈亲笔签名。
第⼗六条采取电⼦邮件⽅式提出保险消费投诉的，可以同时提交书⾯材料;投诉处理⼯作⼈员也可以视情况要求投诉⼈提供相关证明材料。
采取⾯谈⽅式提出保险消费投诉的，可以同时提交本办法第⼗四条规定的书⾯材料，或者填写相关投诉材料表格。投诉⼈书写确有困难的，可以由投诉处理⼯作⼈员记录投诉⼈和被投诉⼈基本情况、投诉请求、主要事实和理由，并由投诉⼈签字确认。投诉处理⼯作⼈员也可以视情况要求投诉⼈提供相关证明材料。
采取电话⽅式提出保险消费投诉的，投诉处理⼯作⼈员应当记录投诉⼈和被投诉⼈基本情况、投诉请求、主要事实和理由，并可以视情况要求投诉⼈提供相关证明材料。
投诉⼈提交的书⾯材料应当由投诉⼈亲笔签名。法⼈和其他组织提出保险消费投诉的，投诉材料应当加盖本单位印章。
第⼗七条保险消费投诉处理⼯作管理部门应当对收到的保险消费投诉进⾏登记，投诉材料不完整的，应当⾃收到材料之⽇起5个⼯作⽇内通知投诉⼈补充提供。
保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉的，保险机构、保险中介机构已经掌握或者可以通过有关信息档案获得的材料，不得再要求投诉⼈补充提供。
第⼗⼋条保险消费者提出保险消费投诉，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他⼈。
保险消费者在保险消费投诉过程中应当遵守法律、⾏政法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和
投诉处理单位的办公秩序。
第⼆节保险消费投诉受理
第⼗九条保险消费投诉处理⼯作管理部门是所在单位受理保险消费投诉的⼯作机构。
第⼆⼗条保险消费投诉处理⼯作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时进⾏审查，并根据下列情况分别作出处理：
(⼀)依照本办法规定，属于本单位负责处理的保险消费投诉，予以受理;
(⼆)属于本办法规定的保险消费投诉，但是不属于本单位负责处理的，不予受理，并可以转相关单位处理;
(三)不属于本办法规定的保险消费投诉，但是应当由本单位其他部门负责处理的，转相关部门依照有关规定处理;
(四)不属于本办法规定的保险消费投诉，且不属于本单位其他部门负责处理的，不予受理;
(五)有本办法第⼆⼗⼀条第⼀款规定情形之⼀的，不予受理。
第⼆⼗⼀条保险消费投诉具有下列情形之⼀的，投诉处理⼯作管理部门不予受理：
(⼀)投诉不是由保险消费者本⼈或者保险消费者的受托⼈提出的;
(⼆)本单位已经受理投诉，保险消费者在处理期限内没有新的事实和理由再次提出同⼀投诉的;
(三)本单位已经作出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同⼀投诉的。
保险消费者在处理期限内再次提出同⼀投诉，但有新的事实和理由需要查证的，投诉处理⼯作管理部门可以合并处理，处理期限⾃收到新的投诉材料之⽇起重新计算。
第⼆⼗⼆条保险消费投诉处理⼯作管理部门应当⾃收到完整投诉材料之⽇起10个⼯作⽇内，告知投诉⼈是否受理，不予受理的，应当说明理由。
第三节保险消费投诉处理决定
第⼆⼗三条保险机构、保险中介机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，根据投诉请求的不同情形，分别作出下列处理决定：
(⼀)符合法律、⾏政法规、国家有关规定以及保险合同约定的，应当依法依约履⾏义务;
(⼆)不符合法律、⾏政法规、国家有关规定以及保险合同约定的，应当对投诉⼈做好解释⼯作;
(三)法律、⾏政法规、国家有关规定未作出明确规定以及保险合同约定不明确的，应当按照公平合理的原则与投诉⼈协商;
(四)保险消费投诉不是由保险消费者本⼈或者保险消费者的受托⼈提出的，终⽌保险消费投诉处理，并告知投诉⼈;
(五)处理决定作出前，投诉⼈撤回保险消费投诉的，终⽌保险消费投诉处理，并告知投诉⼈。
第⼆⼗四条保险机构、保险中介机构受理保险消费投诉后，应当区别情况，在下列期限内作出处理决定：
(⼀)对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，应当⾃受理之⽇起10个⼯作⽇内作出处理决定;
(⼆)对于第(⼀)项规定情形以外的保险消费投诉，应当⾃受理之⽇起30⽇内作出处理决定。情况复杂的，经本单位保险消费投诉处理⼯作责任⼈批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30⽇，并告知投诉⼈延长期限的理由。
第⼆⼗五条处理决定作出之⽇起5个⼯作⽇内，保险机构、保险中介机构应当告知投诉⼈。告知内容应当包括：
(⼀)投诉请求是否符合法律、⾏政法规、国家有关规定和保险合同约定;
(⼆)处理意见;
(三)投诉⼈如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第⼆⼗六条的规定申请核查，也可以通过保险纠纷调处机制或者诉讼、仲裁等⽅式解决。
第⼆⼗六条投诉⼈对保险公司分⽀机构、保险专业代理公司分⽀机构、保险经纪公司分⽀机构、保险公估机构分⽀机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以⾃收到处理决定之⽇起30⽇内向该机构的上⼀级机构书⾯申请核查。
核查机构应当对保险消费投诉的处理过程、处理时限和处理结果进⾏核查，并应当⾃收到核查申请
之⽇起30⽇内作出核查决定。核查决定作出之⽇起5个⼯作⽇内，核查机构应当告知投诉⼈。
第⼆⼗七条中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，⾃受理投诉之⽇起60⽇内作出处理决定;情况复杂的，经本单位负责⼈批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30⽇，并告知投诉⼈延长期限的理由。法律、⾏政法规、规章另有规定的，依照其规定。
投诉⼈在处理决定作出前撤回保险消费投诉的，或者中国保监会及其派出机构在调查中发现，保险消费投诉不是由保险消费者本⼈或者保险消费者的受托⼈提出的，终⽌保险消费投诉处理，并告知投诉⼈。根据相关规定应当由本单位其他部门负责处理的，转相关部门处理。
第⼆⼗⼋条处理决定作出之⽇起5个⼯作⽇内，中国保监会及其派出机构应当告知投诉⼈。告知内容应当包括：
(⼀)被投诉⼈是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、⾏政法规和中国保监会规定;
(⼆)处理意见;
(三)投诉⼈如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第⼆⼗九条的规定申请核查。
第⼆⼗九条投诉⼈对中国保监会派出机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以⾃收到处理决定之⽇起30⽇内向中国保监会书⾯申请核查。
中国保监会应当对保险消费投诉的处理过程、处理时限和处理结果进⾏核查，并应当⾃收到核查申请之⽇起30⽇内作出核查决定。核查决定作出之⽇起5个⼯作⽇内，中国保监会应当告知投诉⼈。
第四节保险消费投诉处理⼯作制度
第三⼗条保险机构、保险中介机构应当公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电⼦邮箱等信息，并在官⽅⽹站和营业场所展⽰保险消费投诉处理程序。
中国保监会及其派出机构应当建⽴并完善保险消费者投诉维权热线，公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电⼦邮箱等信息，并在官⽅⽹站和办公场所展⽰保险消费投诉处理程序。
第三⼗⼀条保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当建⽴保险消费投诉登记制度和保险消费投诉档案管理制度，并定期汇总投诉数据，进⾏分析研究。
第三⼗⼆条保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当健全本单位保险消费投诉处理⼯作制度、投诉考评制度和责任追究制度。
第三⼗三条保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当依据国家有关规定制定重⼤及群体性保险消费投诉处理应急预案，做好重⼤及群体性保险消费投诉的预防、报告和应急处理⼯作。
保险机构、保险中介机构、中国保监会派出机构对于5⼈以上群体性的或者影响重⼤的保险消费投诉信息，应当按照中国保监会的有关规定进⾏报告。
第三⼗四条负责处理保险消费投诉的⼯作⼈员应当遵守下列规定：
(⼀)坚持实事求是、依法合规，不得推诿、敷衍、拖延;
(⼆)全⾯、认真听取投诉⼈陈述事实及理由，妥善处理，避免激化⽭盾;
(三)与保险消费投诉或者投诉⼈有直接利害关系的，应当回避;
(四)遵守有关的保密规定。
第四章监督管理
第三⼗五条保险机构、保险中介机构处理由中国保监会或者其派出机构转办的保险消费投诉，应当按照转办单位的要求书⾯报告以下情况：
(⼀)是否受理该投诉，不予受理的应当说明理由;
(⼆)该投诉的处理过程、处理时限及处理意见;
(三)投诉⼈是否接受处理结果。
第三⼗六条保险机构、保险中介机构在处理保险消费投诉中有下列情形之⼀的，中国保监会及其派出机构可以及时提出改进⼯作的要求，并监督投诉处理单位限期整改：
(⼀)未按本办法规定受理的;
(⼆)未按本办法规定向投诉⼈告知是否受理的;
(三)未按本办法规定作出处理决定的;
(四)未按本办法规定向投诉⼈告知处理决定的;
(五)未按本办法规定向投诉⼈告知对处理决定有异议可以申请核查的;
(六)其他违反本办法规定，在投诉处理中损害保险消费者合法权益，需要整改的情形。
收到整改要求的投诉处理单位应当在30⽇内书⾯报告整改情况。
第三⼗七条中国保监会及其派出机构根据⼯作需要，可以对保险机构、保险中介机构处理保险消费投诉的情况进⾏回访，听取投诉⼈对处理决定的意见。
第三⼗⼋条保险公司应当按照中国保监会的要求，报告本单位保险消费投诉处理⼯作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理⼯作责任⼈名单，以及上述事项的变动情况。
保险公司省级分公司、保险中介机构应当按照所在地中国保监会派出机构的要求，报告本单位保险消费投诉处理⼯作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理⼯作责任⼈名单，以及上述事项的变动情况。
第三⼗九条保险公司应当于每季度结束后10个⼯作⽇内向中国保监会书⾯报告该季度本保险机构保险消费投诉处理⼯作情况。
保险公司分⽀机构、保险中介机构应当于每季度结束后7个⼯作⽇内向所在地中国保监会派出机构书⾯报告该季度保险消费投诉处理⼯作情况。
第四⼗条保险机构、保险中介机构应当每年对本单位保险消费投诉处理⼯作进⾏⾃查，并于次年3⽉1⽇前向中国保监会或者所在地派出机构报送书⾯⾃查报告。
⾃查报告应当说明本单位保险消费投诉处理相关制度和执⾏情况，存在的问题以及改进措施。
第四⼗⼀条中国保监会建⽴保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理⼯作考评制度，选取合理指标，全⾯科学地考核评价保险机构、保险中介机构投诉处理⼯作情况。
第四⼗⼆条保险机构、保险中介机构违反本办法规定，有下列情形之⼀的，中国保监会及其派出机构可以根据具体情况，将其列为重点监管对象，与其⾼级管理⼈员进⾏监管谈话，或者依法采取其他监管措施：
(⼀)未按本办法规定建⽴保险消费投诉处理相关制度的;
(⼆)未按本办法规定公布保险消费投诉处理相关信息的;
(三)未按本办法规定期限如实报告保险消费投诉处理⼯作有关情况的;
(四)违反本办法第三⼗六条规定，未按要求整改，情节严重的;
(五)其他违反本办法规定，造成严重后果的。
第五章附则
第四⼗三条本办法所称保险消费活动，是指购买中华⼈民共和国境内保险产品以及接受相关保险服务的⾏为。
本办法所称保险消费者，包括投保⼈、被保险⼈和受益⼈。
本办法所称保险从业⼈员，是指保险机构⼯作⼈员、保险中介机构从业⼈员，以及其他为保险机构销售保险产品的保险销售从业⼈员。
第四⼗四条本办法所称保险机构，是指保险公司及其分⽀机构。
本办法所称保险中介机构，是指保险专业代理公司及其分⽀机构、保险经纪公司及其分⽀机构、保险公估机构及其分⽀机构。
第四⼗五条保险消费者认为在保险消费活动中，因保险兼业代理机构及其从业⼈员存在违反有关保险监管的法律、⾏政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履⾏法定监管职责的，参照适⽤本办法。
第四⼗六条保险消费投诉处理⼯作管理部门应当依照本办法的规定向投诉⼈告知相关事项，但投诉⼈⽆法联系的除外。
依照本办法规定向投诉⼈告知不予受理保险消费投诉或者告知保险消费投诉处理决定的，应当采取书⾯⽅式告知;投诉⼈同意的，也可以采取电话、电⼦邮件等其他⽅式，并保留有关告知的⽂字或者录⾳资料。
采取书⾯⽅式告知的，应当在本办法规定的告知期限内寄出相关书⾯⽂件;采取电话⽅式告知的，应当在本办法规定的告知期限内拨打投诉⼈电话;采取电⼦邮件⽅式告知的，应当在本办法规定的告知期限内发
出相关电⼦⽂件。
第四⼗七条本办法所称的以内含本数。
第四⼗⼋条本办法由中国保监会负责解释。
第四⼗九条本办法⾃2013年11⽉1⽇起施⾏。
保险基本原则
最⼤诚信原则保证保险合同当事双⽅能够诚实守信，对⾃⼰的义务善意履⾏。包括如下内容： 保险⼈的告知义务
保险⼈应该对保险合同的内容即术语、⽬的进⾏明确说明。
投保⼈的如实告知义务
投保⼈应该对保险标的的状况如实告知。
投保⼈或者被保险⼈的保证义务。
弃权和禁⽌反⾔原则。
弃权是当事⼈放弃在合同中的某种权利。例如投保⼈明确告知保险⼈保险标的的危险程度⾜以影响承保，保险⼈却保持沉默并收取了保险费，这时构成保险⼈放弃了拒保权。再如保险事故发⽣，受益⼈在合同规定的期限不索赔，构成受益⼈放弃主张保险⾦的权利。
禁⽌反⾔指既然已经放弃某种权利，就不得再主张该权利。⽐如上⾯第⼀个例⼦，保险⼈不能在承保后，再向投保⼈主张拒保的权利。
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